Порядок рассмотрения обращений граждан

1. Настоящее Положение разработано в соответствии с Конституцией Российской Федерации, требованиями Федерального закона от 02.05.2006г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращения граждан Российской Федерации» и определяет единый порядок рассмотрения, регистрации и учета обращений граждан в ОАО «Санаторий «Джинал» (далее - Санаторий). 

2. Граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения, включая обращения объединений граждан, в том числе юридических лиц в адрес санатория

3. Граждане реализуют право на обращение свободно и добровольно. Осуществление гражданами права на обращение не должно нарушать права и свободы других лиц.

4. Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.

5. К личным обращениям относятся изложенные в письменной, устной и электронной форме предложения, заявления, жалобы гражданина (коллектива граждан), поступившие:

• непосредственно от заявителей (или их законных представителей); 

• через государственные органы;

• через сторонние организации;

• через средства массовой информации.

6. Порядок обращения граждан в Санаторий регулируется следующими нормативно-правовыми актами:

• законом Российской Федерации от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

• законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»;

• законом Российской Федерации от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации».

Обращение - направленные в письменной форме или в форме электронного документа предложения, заявления или жалобы, а также устные обращения граждан.

Предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию деятельности санатория.

Заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и/или иных нормативных правовых актов, недостатках в работе санатория, должностных лиц, либо критика деятельности санатория и должностных лиц.

Жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.

Должностное лицо — лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя администрации либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в санатории.

о рассмотрении обращений

7. Сведения о месте нахождения санатория, почтовом адресе для направления обращений, о справочных телефонных номерах и адресе электронной почты для направления обращений сообщаются по телефону 8(87937) 67664 секретарём-референтом, размещены на информационном стенде и на официальном сайте санатория в сети Интернет djinal.ru.

8. Почтовый адрес ОАО «Санаторий «Джинал»: 357000, Ставропольский край, город Кисловодск, улица Пятигорская, 4.

9. Телефон секретаря-референта для справок по вопросу обращениям граждан, личному приёму: 8(87937) 67664 с 8-00 до 16-30 часов, перерыв с 12-00 до 12-30 часов.

10. Адрес электронной почты для приёма обращений граждан: e-mail: info@diinal.ru.

11. Номер факса для приема обращений граждан: 8(87937) 6-75-25.

12. Информация о времени приёма граждан должностными лицами  санатория представлена на официальном сайте санатория и на информационном стенде.

13. Для получения информации о порядке рассмотрения обращений граждане вправе обратиться:

• лично в санаторий;

• по телефону;

• в письменном виде почтой в адрес санатория;

• электронной почтой e-mail: info@djinal.ru.

1 При рассмотрении обращения должностными лицами санатория гражданин имеет право:

• представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

• знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие охраняемую федеральным законом тайну;

• получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, на основании обращения с просьбой о его предоставлении, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

• обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

• обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

2 При рассмотрении обращения не допускается: 

• преследование гражданина в связи с его обращением с критикой деятельности санатория или должностного лица, либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.

• разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

1. Все поступившие обращения, в том числе полученные в ходе личного приема граждан, подлежат обязательной регистрации секретарём-референтом в течение трех дней с момента поступления.

2. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию санатория, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

3. Должностное лицо при направлении письменного обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу может в случае необходимости запрашивать в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.

4. Письменные и устные обращения (в том числе принятые по телефону) регистрируются в Журнале регистрации обращений граждан (Приложение 2). 

5. В случае если устные обращения граждан принимаются по телефону, звонивший предупреждается о том, что в целях соблюдения требований Федерального закона от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных» содержание беседы будет отражено в Журнале регистрации обращений граждан. 

6. Гражданин в своем письменном обращении должен указать свою фамилию, имя, отчество, почтовый адрес, по которому будет направлен ответ, желательно контактный телефон, изложить суть предложения, заявления или жалобы, поставить личную подпись и дату. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

7. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. 

8. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

9. В случае, если в поступившем обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи, оно может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов. При этом гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления его правом. 

10. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению или  текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение должностному лицу, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

11. В случае, если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается и оно не подлежит рассмотрению должностным лицом в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение.

12. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, генеральный директор санатория или уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись одному и тому же должностному лицу. Гражданин, направивший обращение, уведомляется о данном решении.

13. На письмах проставляется регистрационный штамп, фиксирующий дату поступления и регистрационный номер обращения.

1. Рассмотрение обращений осуществляется генеральным директором санатория или по его поручению другими, уполномоченными им должностными лицами.

2. Жалобы граждан на должностное лицо, действие (бездействие) которого обжалуется, на рассмотрение этому лицу не направляются. 

3. Генеральный директор или уполномоченное должностное лицо обеспечивает:

• объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

• принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

• дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

• уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

4. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы и объяснения у заявителя и иных физических лиц.

5. При рассмотрении обращений граждан должны соблюдаться права третьих лиц, установленные законодательством Российской Федерации.

6. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты к виновным должностным лицам и о мерах, принятых для устранения выявленных нарушений.

7. Ответ на обращение подписывается генеральным директором или уполномоченным на то лицом. В ответе указываются фамилия и инициалы исполнителя, номер служебного телефона.

8. Текст ответа должен излагаться последовательно, кратко и содержать исчерпывающую информацию на все поставленные в обращении вопросы.

9. Ответ на обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в санаторий в форме электронного документа, и в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

10. Письменное обращение, поступившее в санаторий, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации обращения, кроме обращений, поступивших через вышестоящие органы государственной власти или иные организации, в которых указывается конкретный срок исполнения.

11. В исключительных случаях, требующих дополнительного времени для получения необходимой информации и принятия решения, срок рассмотрения обращения может быть продлен генеральным директором санатория, но не более чем на 30 дней.

12. О продлении срока рассмотрения обращения автору направляется письменный промежуточный ответ (уведомление) с обоснованием необходимости продления срока.

1. Личный приём граждан проводят генеральный директор и иные должностные лица санатория (заместители генерального директора – руководители служб, руководители структурных подразделений).

2. Личный прием граждан проводится в установленные и доведенные до сведения граждан дни и часы приема. Информация о днях и времени приемов находится на официальном сайте и на информационном стенде санатория.

3. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина.

4. После беседы с обратившимся гражданином, должностное лицо в этот же день готовит служебную записку на имя генерального директора, в которой излагает суть обращения, результат общения, принятые меры или предложения по решению данного вопроса. Служебная записка направляется секретарю-референту для регистрации обращения и передаче генеральному директору.

5. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

6. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в установленном порядке.

7. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию данного должностного лица санатория, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться. 

8. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

9. Отдельные категории граждан в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, пользуются правом на личный прием в первоочередном порядке.

1. Обращения граждан после их рассмотрения со всеми относящимися к ним материалами возвращаются исполнителем сотруднику, ведущему делопроизводство (секретарю-референту), для централизованного формирования дел.

2. При формировании дел проверяется правильность направления документов в дело, их полнота (комплектность).

3. Обращения, копии ответов на них и материалы, связанные с их рассмотрением, а также документы по приему граждан формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой. Срок хранения обращений граждан и материалов по ним составляет 5 лет. 

IX Контроль за соблюдением порядка рассмотрения 

обращений граждан

 

Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан, анализ содержания поступающих обращений, принятие мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан осуществляет генеральный директор ОАО «Санаторий «Джинал» и уполномоченные им должностные лица.